都知道，家電實(shí)體店要想與電商正面較量關(guān)鍵就是做好用戶的選購(gòu)、服務(wù)等全程體驗(yàn)，并探索從硬件到軟件、從賣(mài)家電向賣(mài)服務(wù)的轉(zhuǎn)型變革。那么，眾多家電經(jīng)銷商們，到底應(yīng)該如何在線下實(shí)體店中做足用戶體驗(yàn)?zāi)兀?
洱東||撰稿
家電實(shí)體店要想在電商、大連鎖賣(mài)場(chǎng)的雙面夾擊下獲得生機(jī)，僅通過(guò)維持現(xiàn)有的運(yùn)營(yíng)模式——家電銷售、送貨、安裝服務(wù)顯然是不夠的。還需要圍繞用戶需求，進(jìn)行經(jīng)營(yíng)模式和手段的實(shí)質(zhì)性改變，換句話說(shuō)就是要做足用戶的體驗(yàn)。
但是用戶現(xiàn)在的需求是“千差萬(wàn)別”，同樣?xùn)|西南北的區(qū)域文化也是“各不相同”。在這種情況下，家電企業(yè)和經(jīng)銷商們又應(yīng)該如何邁出“做足用戶服務(wù)”的關(guān)鍵一步？
變革一：增加人氣，經(jīng)營(yíng)品類由少變多
不管董明珠在外面怎么說(shuō)，在格力專營(yíng)店里面的格力空調(diào)、晶弘冰箱、大松小家電及廚電產(chǎn)品，均已經(jīng)明確地告訴所有家電經(jīng)銷商，未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)一定是多品類的綜合較量，而不是單品類的博弈。
為什么這兩年來(lái)創(chuàng)維、格力紛紛品類多元化？原因并不復(fù)雜，就是要給實(shí)體店增加人氣。因?yàn)槿绾文軌蛟诩译妼?shí)體店里把家電賣(mài)出去，一個(gè)非常關(guān)鍵的前提條件就是得保證有充足的人流，沒(méi)有人流就相當(dāng)于沒(méi)有銷售。
所以很多家電大企業(yè)發(fā)展到一定階段，一定是進(jìn)行經(jīng)營(yíng)品類的擴(kuò)張和充實(shí)。就是為了吸引更多的人流量。當(dāng)然一些人還提出，當(dāng)前各種百貨商品跟用戶的日常生活息息相關(guān)，隔三差五用戶就得選購(gòu)。
那么可以將生活用品、服裝、甚至是食品等百貨產(chǎn)品根據(jù)實(shí)體店周圍用戶的需求情況，有條件地搬到家電實(shí)體店里來(lái)賣(mài)？感覺(jué)上，這樣不僅可以增加門(mén)店的人流量，提升家電實(shí)體店的銷售額，對(duì)用戶來(lái)說(shuō)更是便捷了生活，給他們多了一個(gè)購(gòu)物的選擇空間。
當(dāng)然只是從用戶的感官體驗(yàn)來(lái)講，這么做無(wú)疑會(huì)增加不少購(gòu)物的愉快性。但是對(duì)于眾多家電經(jīng)銷商來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)跨行業(yè)、跨界的變革，可能性并不大，而且單從貨源供應(yīng)角度和體系完善的角度，就不可能。
唯一的辦法，就是將家電專營(yíng)店的選址一定要在縣鎮(zhèn)的商業(yè)中心。讓很多消費(fèi)者“逛玩這家再逛另一家”，從而形成關(guān)聯(lián)消費(fèi)。
變革二：升級(jí)環(huán)境，從買(mǎi)東西到玩東西
窗明椅凈屋亮堂，這是很多人購(gòu)物環(huán)境最基本的要求。實(shí)際上，過(guò)去10多年以來(lái)，很多家電經(jīng)銷商的實(shí)體門(mén)店基本上就是“展示+銷售+存貨”一體化，根本沒(méi)有產(chǎn)品銷售體驗(yàn)的想法和實(shí)施的空間。
因?yàn)楹芏嗉译妼?shí)體店的面積就是那么大，而在“寸土寸金”的地產(chǎn)環(huán)境下，讓經(jīng)銷商增加面積就是增加成本。如果增加了經(jīng)營(yíng)面積，卻沒(méi)有帶來(lái)好的生意，無(wú)疑就是“投入產(chǎn)出比”失調(diào)。
家電實(shí)體店前期的購(gòu)物環(huán)境主要就是把產(chǎn)品或者樣機(jī)依次有序的陳列在店內(nèi)，讓用戶去選購(gòu)。但這樣的話，用戶也只能大概了解到家電產(chǎn)品的外觀及材質(zhì)，況且很多都是塑料樣殼。至于產(chǎn)品性能的好壞就無(wú)從去感受和體驗(yàn)。
這個(gè)時(shí)代就必須要在店內(nèi)單獨(dú)開(kāi)辟出一個(gè)體驗(yàn)的空間，通過(guò)空調(diào)、冰箱，甚至是洗衣機(jī)的實(shí)機(jī)通電運(yùn)行，專門(mén)讓用戶來(lái)體驗(yàn)產(chǎn)品的性能。
比如說(shuō)，實(shí)體店的負(fù)責(zé)人可以根據(jù)周邊用戶的反饋，每周選擇一款用戶投票數(shù)最多的家電產(chǎn)品在這個(gè)單獨(dú)的空間內(nèi)進(jìn)行運(yùn)行展示，用戶可以進(jìn)入到這個(gè)空間里，自行調(diào)節(jié)該家電產(chǎn)品的各個(gè)功能，親身感受到產(chǎn)品的性能。
再比如，甚至還可以讓用戶拿著家里的臟衣服過(guò)來(lái)店里洗衣服，檢測(cè)洗衣的效果；或者再拿著家里的新鮮水果蔬菜，存放一周后再來(lái)檢測(cè)一下保養(yǎng)效果。甚至還可以在門(mén)店中的體驗(yàn)間睡上一會(huì)兒，或者一個(gè)午覺(jué)感覺(jué)下空調(diào)的效果。
如此一來(lái)，家電實(shí)體店與用戶的互動(dòng)性、交流性就增加了，用戶對(duì)自身所關(guān)注的家電產(chǎn)品的了解也更加的深入，這種把用戶的體驗(yàn)及利益放在第一位的互動(dòng)方式，顯然更能增加用戶的粘性及對(duì)家電實(shí)體店的好感度。
變革三：做透服務(wù)，讓安裝維修向服務(wù)管家變身
一直以來(lái)，家電企業(yè)的售后服務(wù)都是被動(dòng)的，而不是主動(dòng)的，甚至在銷售旺季時(shí)期售后服務(wù)根本無(wú)法保證。然后，很多用戶對(duì)于服務(wù)的需求又是“快速”、“有效”。所以，服務(wù)正是家電實(shí)體店打通用戶體驗(yàn)“最后一公里”的關(guān)鍵。
對(duì)于當(dāng)前的市場(chǎng)和消費(fèi)環(huán)境下，家電產(chǎn)品從賣(mài)、到用戶真正開(kāi)始使用，這中間還有一個(gè)重要一環(huán)。那就是售后服務(wù)，它包括了送、裝、修等一套完整的體系。但僅僅有這一套體系，遠(yuǎn)遠(yuǎn)還不夠具有競(jìng)爭(zhēng)力。家電實(shí)體店真正要抓的是，把這一套體系的各個(gè)環(huán)節(jié)有效管理起來(lái)。
因?yàn)榕c用戶發(fā)生關(guān)系的其中任何服務(wù)一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，都容易產(chǎn)生不好的印象。這個(gè)時(shí)候家電實(shí)體店就可以建立快速響應(yīng)的緊急響應(yīng)機(jī)制，第一時(shí)間聯(lián)系到用戶，進(jìn)行有效溝通彌補(bǔ)，讓用戶真切感受到即使送貨時(shí)間延誤了，或者安裝師傅安裝慢了，又或者出現(xiàn)其他的突發(fā)情況，其都能立刻感受到這家實(shí)體店的誠(chéng)意與用心，才愿意二次購(gòu)買(mǎi)。
所以要讓家電實(shí)體店，真正成為一個(gè)家電的綜合服務(wù)管家，牢牢提供用戶需要的各種售后服務(wù)體驗(yàn)，抓住用戶的心。在建立信任基礎(chǔ)之后，才能夠進(jìn)行其它商業(yè)模式和手段的開(kāi)發(fā)，比如說(shuō)定期為用戶推送相關(guān)的售后服務(wù)和保養(yǎng)套餐，從賣(mài)家電整機(jī)向賣(mài)家電配件，甚至是耗材方面變革。
可以明確的是，家電實(shí)體店的前景是光明。關(guān)鍵是眾多的家電經(jīng)銷商們能不能熬到那一天，并且基于線下實(shí)體店的平臺(tái)優(yōu)勢(shì)積累各種資源，真正抓住用戶的心。
在這一過(guò)程中，可能就是一個(gè)小小的服務(wù)創(chuàng)新舉措或者服務(wù)細(xì)節(jié)，只要能夠堅(jiān)持3年、5年，甚至10年持續(xù)下來(lái)，都是搭建商家與用戶信任關(guān)系的橋梁和平臺(tái)。電子商務(wù)網(wǎng)站開(kāi)發(fā) 電子商務(wù)平臺(tái)開(kāi)發(fā) http://www.tmogroup.com.cn/
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